Service Level Agreement
O que é um SLA?
Um Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato formal entre um fornecedor de serviços e o cliente, onde são definidos os níveis de qualidade, disponibilidade e responsabilidades dos serviços prestados.
No contexto de testes e qualidade de software, os SLAs estabelecem expectativas claras sobre a performance, tempos de resposta, e outros parâmetros de serviço.
Origem e propósito dos SLAs
Os SLAs surgiram na década de 1980, à medida que as empresas começaram a terceirizar mais serviços, especialmente na área de TI. Havia a necessidade de definir de forma clara o que constituía um "bom serviço".
O SLA foi, então, criado para garantir que o fornecedor de serviços mantinha um padrão de qualidade acordado, ajudando as empresas a protegerem-se de falhas e a garantir que os serviços essenciais fossem entregues com o desempenho esperado.
Quem define os SLAs?
Normalmente, os SLAs são definidos em conjunto entre o fornecedor de serviços e o cliente. Em muitos casos, são acordados no início de um contrato, quando as duas partes determinam quais são os requisitos essenciais e o que será considerado como cumprimento adequado do serviço.
Dentro de uma empresa de desenvolvimento de software, os SLAs podem ser estabelecidos entre a equipa de QA e outros departamentos, como desenvolvimento, operações, ou suporte.
Por exemplo, pode haver um SLA que especifique que todos os testes de regressão devem ser concluídos em 24 horas após uma mudança no código.
Tipos de SLAs mais comuns
Existem vários tipos de SLAs, dependendo do contexto e dos serviços envolvidos. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns no ambiente de software:
SLA de disponibilidade: garante que o sistema ou aplicação está disponível para utilização, geralmente medido em percentagens como 99.9%.
SLA de performance: define os tempos máximos de resposta ou velocidade de execução para certas funcionalidades. Por exemplo, o tempo de carregamento de uma página web não deve exceder 2 segundos.
SLA de resolução de incidentes: especifica o tempo máximo para resolução de problemas, como a correção de um bug crítico.
SLA de suporte: detalha os tempos de resposta do suporte técnico, como um compromisso de responder a um ticket de suporte em menos de 4 horas.
Benefícios dos SLAs para a Qualidade de Software
Para os profissionais de testes e qualidade de software, os SLAs trazem uma série de vantagens:
Definição de expectativas: os SLAs ajudam a definir claramente o que é esperado de cada equipa, podendo assim evitar mal-entendidos e garantir que todos estejam a trabalhar com os mesmos objetivos.
Medição de desempenho: um SLA bem definido permite que as equipas de QA avaliem a performance de uma aplicação em termos de disponibilidade e tempos de resposta, o que ajuda a priorizar testes de desempenho.
Foco em prioridades: ao ter SLAs claros, a equipa de QA pode focar-se nos aspetos mais críticos de um sistema, como tempos de resposta e correção de falhas críticas, garantindo que esses requisitos essenciais sejam cumpridos.
Identificação de problemas: SLAs ajudam a identificar rapidamente áreas problemáticas que estão a falhar. Por exemplo, se os tempos de resposta não estão a ser cumpridos, a equipa de QA pode investigar possíveis gargalos no código.
Principais dificuldades na utilização de SLAs
Embora os SLAs sejam ferramentas poderosas, também podem apresentar desafios:
Dificuldade em definir padrões realistas: Às vezes, definir SLAs que sejam desafiadores, mas alcançáveis, pode ser complicado. SLAs muito ambiciosos podem resultar em constantes quebras de contrato, enquanto SLAs muito vagos podem não trazer valor.
Monitorização contínua: Manter uma monitorização contínua dos SLAs pode ser uma tarefa intensiva, exigindo ferramentas robustas e processos estabelecidos para garantir que as métricas estão a ser cumpridas.
Custo de implementação: Garantir que os sistemas estão a cumprir os SLAs pode ter custos altos, especialmente quando falamos de tempo de disponibilidade de 99.9%. As equipas podem precisar de investir em infraestrutura e em processos de testes automáticos e contínuos.
Quem utiliza os dados dos SLAs?
Os dados de SLAs são utilizados por várias partes interessadas dentro de uma organização.
Gestores de produto: para garantir que o produto final corresponde aos níveis de serviço prometidos ao cliente.
Equipa de suporte: para resolver rapidamente problemas críticos e assegurar que estão dentro dos tempos de resposta definidos.
Equipa de desenvolvimento: para ajustar o código ou infraestrutura quando os SLAs não estão a ser cumpridos.
Clientes: para acompanhar se os serviços fornecidos estão a ser entregues conforme acordado.
Como um QA pode beneficiar dos SLAs?
A equipa de QA pode tirar grande proveito dos SLAs de várias maneiras:
Priorização de testes: os SLAs ajudam a equipa de QA a entender quais as áreas da aplicação que são mais críticas e que devem ser testadas com maior rigor. Por exemplo, se o SLA de disponibilidade exige 99.9%, a equipa de QA poderá concentrar-se mais em testes de estabilidade e carga.
Melhoria contínua: ao monitorizar regularmente os SLAs, os QAs podem identificar onde é que os processos de testes podem ser melhorados para garantir que os objetivos de desempenho e disponibilidade são atingidos.
Feedback ao desenvolvimento: quando os SLAs não são cumpridos, a equipa de QA pode fornecer feedback ao desenvolvimento para que este possa ajustar o código ou melhorar a arquitetura do sistema.
Os SLAs são uma ferramenta essencial no ambiente de desenvolvimento de software e qualidade, pois fornecem uma estrutura para garantir que o serviço ou produto final entregue cumpre com os requisitos acordados, seja em termos de performance, disponibilidade, ou suporte.
Para a equipa de QA, os SLAs são uma forma de orientar o processo de testes, garantindo que as áreas mais críticas de uma aplicação estão a ser tratadas com a devida atenção. No entanto, definir e monitorizar SLAs realistas e alcançáveis é fundamental para evitar que se tornem um fardo em vez de uma ajuda.
Com o conhecimento correto e as ferramentas adequadas, os SLAs podem ser uma grande mais-valia para garantir a entrega de software de alta qualidade e aumentar a satisfação do cliente.
